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酒店纵横-用户在航旅纵横上更在意信息的安全

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【新疆阿克苏地震】

同月10月,多位華住消費者反映入住華住品牌酒店被酒店前臺強制要求掃碼加入會員,錄用詳盡的個人信息(包括眾多非必要入住信息,如家庭住址、賬號、密碼等),華住後雖表示為個別員工行為並承諾整頓入住流程,但在接下來的入住體驗中,住客想連接酒店Wi-Fi仍需“繞道”加入會員…… 負面新聞的曝光是華住在中端市場的競爭壓力、是快速擴張的管理疏忽、也是對直銷渠道的用力過猛。

編者按時光呼嘯,2020年正迎面而來,新旅界(LvJieMedia)年終策劃與你再一次如約相見。這是我們與你不變的約定,也是我們與你不變的儀式。我們衷心地感謝你2019不離不棄,也期待2020攜手同行。

本文首發於微信公眾號:新旅界。文章內容屬作者個人觀點,不代表和訊網立場。投資者據此操作,風險請自擔。

05華住:低俗營銷、衛生不達標、強制會員

航旅縱橫做社交幾乎與當年支付寶做社交如出一轍,充滿質疑。 去年9月,有網友在微博上吐槽其在航旅縱橫選座後,陌生人可查看其昵稱和頭像,併發來了“可以約你嗎”等騷擾信息。而事實,早在2018年6月,航旅縱橫新推的社交功能便遭到群嘲。 航旅縱橫就此回應,該功能是默認關閉的,在本人沒有開通虛擬身份前,他人無法看到用戶的信息。當用戶本人開通虛擬身份時,會提示虛擬身份用於與他人互動。用戶可以隨時修改、刪除虛擬身份,關閉該功能。用戶對該功能有開啟關閉的自主權。

雖然鉑爵旅拍當即回覆上述信息全是詆毀。但不禁引人思考,鉑爵旅拍是不是很缺錢?據媒體報道,去年一整年,鉑爵旅拍一口氣拿下了15檔熱播綜藝的冠名,僅2019年一季度,鉑爵旅拍全媒介廣告花費就已超過蘭蔻、雅詩蘭黛等國際大牌,排名第2。 有行家透露,鉑爵旅拍每一萬塊收入裡面有5000塊是獲客成本,僅有3000塊算在人力上。 旅拍近年雖作為新興產品速度崛起,但其本質還是換外景拍攝,其中更尤以婚紗照為主。這促使旅拍幾乎就是一鎚子買賣,復購率極低,商家不得不卯足勁兒搞營銷。在顧客願意支付金額沒有大幅變動的可能下,銷售費用提高,企業的運營成本自然下降,所謂精品自然少之又少,粗製濫造開始登上臺面。 目前,黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺顯示,鉑爵旅拍合計有逾百條投訴信息,信息包括不退定金、虛假宣傳、質量粗糙等內容。

這一年,文旅融合開局順利,旅游消費持續高漲,產業創新更加活躍,關聯帶動作用穩步提升。也是這一年,中國經濟進入了一個相對明顯且漫長的經濟下行周期,文旅行業的創業者和投資人所面對的世界發生天翻地覆的變化,所有的資產價值都被重新評估,所有的公司價值都被全面改寫。本輪策劃,帶大家回顧“跌宕起伏”的2019,展望2020。

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(上海迪士尼目前已對上述細節進行改善) “服務溫差”正如一鼓冷風吹散了游客的熱情,有網友直喊吃虧,往日排隊三小時的項目現在僅需半小時,IP在此刻似乎失去了拉客的神力,不再吸引。這或許又一次告訴中國迪士尼的學徒們:迪士尼不是神話,切忌IP妖魔化,成功的主題樂園從來都是各項因素交織而成,缺一不可。

(航旅縱橫 圖源:航旅縱橫官網)

眼看他起高樓,眼看他宴賓客,眼看他樓塌了……2019年,這家估值過百億的印度“神企”OYO顯然水逆了。 話從開頭講,話說自2017年入主中國以來,OYO便以令人瞠目結舌的速度瘋狂擴張。瘋狂到怎樣的程度呢?“為擴張速度,我們可犧牲佣金”、“賺錢不是我們的興趣”……好吧,既然賺錢不是他們的興趣,燒錢應該就是了吧…… “零加盟”、“包裝修”、“送流量”,後來在去年5月頒佈的2.0模式上還“變本加厲”,推出“每月保底,不足補齊”等“顛覆性”優惠政策……這麼大的餡餅從天降,自然吸引了一大批中小酒店業主的蜂擁加入。 截至目前,OYO利用不到4年的時間已佈局全國超過338個城市、1.9萬家酒店以及78萬間客房,雖然僅占酒店市場的冰山一角。但足以令辛勤耕耘本土市場十餘載的酒店老一哥“自愧不如”。

你會如何回憶文旅行業的2019年,帶著笑,還是瘋狂吐槽?這是風雲莫測的一年:OYO擅改合同,令多少酒店業主悔恨抹淚;上海迪士尼翻包,惹輿論嘩然;航旅縱橫要做社交、鉑爵旅拍竟然圈錢…… 形形色色的故事背後是文旅人的哀愁喜樂,發生在大企業身上的案例更是極具典型與代表。本期年度詞“槽點”,新旅界(LvJieMedia)望用自己的筆觸,記錄這些滑稽的時刻,或會博諸君一笑,但我們更希望用專業、理智的態度探討表象背後的事實真相。

不過,OYO這酒店第一寶座坐得真的踏實嗎?顯然不安穩。新旅界梳理髮現,自去年年初開始,OYO已陸續收到各項糾紛開庭公告。裁員、造假、擅改合同、不當經營、變相行賄等一系列醜聞更令搖搖欲墜的OYO風雨飄渺。 曾經的資本寵兒緣何淪落到裁員、擅改合同?這一切的矛頭似乎都在指向“OYO缺錢了”。利用快速燒錢的辦法瘋狂占有單體酒店市場無可厚非,但速度並不是酒店行業取勝的關鍵要素,運營顯然才是根本。 如何做好運營?成本必定少不了,然OYO發展至今似乎一直沒做好運營管理。打著性價比的旗號,但實質單體酒店質量參差不齊,“低價-劣質-投訴-糾紛”魔咒不喚而來。

01OYO:“流血”擴張,“爛尾續集”

02上海迪士尼:服務有“溫差”

(酒店龍頭錦江酒店(600754,股吧)、華住酒店運營酒店量僅5495家、4200餘家 )

2019年3月,華住旗下酒店品牌桔子水晶在官微發了一條標題為《這屆婦女不行,太浪了》的推送文章,配上一名裸體女性躺在浴缸的題圖,摘要文字為“當代女性真的無法無天”。推文出街即引眾多女性受眾反感,被指低俗營銷; 7個月後,有媒體統計到,2019年內華住旗下多個品牌酒店存在衛生、消防等隱性問題,共計收到罰單約28件;

04鉑爵旅拍:圈錢、刷單、傳銷?

上海迪士尼開園首年即盈利的輝煌正在褪色,建設更多主題園區留住游客成為上海迪士尼不得不走的老路,可是近年屢見“服務溫差”事件實在令人抓心。 2018年,因不滿上海迪士尼以兒童身高為收票標準,廣東一消費者將上海迪士尼告上法庭。已知,上海迪士尼是六大迪士尼園區唯一以兒童身高為收費標準的,其他均劃分年齡收費; 2019年8月,因認為“上海迪士尼翻包檢查游客是否攜帶食物”一事侵犯游客權益,大學生小王堅持狀告上海迪士尼。已知,美法三家迪士尼並不禁帶食物。(詳見《上海迪士尼禁帶食物不可恨,“高價餐飲”才該檢討》) 同月,受颱風“利奇馬”影響,上海迪士尼自2016年開園以來首次閉園,對已購買當日門票的游客僅作延期處理,不允退票,事件在微博引發熱論。已知,國內其他游樂園在相似情況下均可退票……

作為航旅類APP三巨頭之一,航旅縱橫涉足社交並非空穴來風。數據顯示,在2015年9月,航旅縱橫用戶規模為1500萬,在2017年一季度,用戶數已經超過3000萬,占我國航空旅客人數的21%。不到3年間實現用戶數翻倍。 另一方面,在飛常準、航班管家均已形成自身生態閉環的背景下,航旅縱橫至今仍未形成完整的商業模式。同時,受制官家背景,互聯網慣有的燒錢贏市場玩法在航旅縱橫身上並不能行通。社交或許是以上種種無奈的突破口。 但顯然,正如支付寶折戟社交一樣,比起社交屬性,用戶在航旅縱橫上更在意信息的安全。社交流量雖好,但如果這樣的社交不是用戶所需,那便變成了騷擾。產品經理應站在用戶的角度想辦法,而非套用互聯網洗腦公式:社交流量好。

03航旅縱橫:沒有做社交的命

圈錢、刷單、傳銷,鉑爵旅拍繼“咆哮式廣告”後,去年8月再登熱點。這家號稱蟬聯天貓七連冠的旅拍巨頭,究竟有多少水分,又緣何傳出這樣的醜聞? 事情起因知乎網友爆料。該網友介紹,去年8月25日,鉑爵旅拍通知員工,公司請來了行業最貴的老師做培訓,讓員工每人交300元的培訓費用,活動宣稱有5000人參與,但實到僅1800人左右,預估穩賺150萬; 隔日,鉑爵旅拍又以回饋員工為由舉行“員工內購會”,強迫員工在天貓等電商網站刷單,並要求員工拉親人參與刷單,不完成者每人要被重罰300-500元,提前離場則會被解除聘用。據悉,現場有一半的銷售額來自員工內部,鉑爵旅拍又穩賺千萬。 此消息一齣,引發千夫指。多位網友在知乎、脈脈等平臺控訴相似經歷,並解釋往年也有刷單現象,只是今年特別嚴重。有網友特別強調,鉑爵旅拍所邀請的行內最貴老師其實是傳銷老師,進場就替員工洗腦……